Kurze Antwort
Typische Anzeichen sind Kundinnen, die nachfragen, ob ihre Nachricht angekommen ist, Anfragen, die Sie erst Tage später finden, und Kanäle, die niemand regelmässig prüft. Eine einfache Liste aller Eingänge zeigt, wo Anfragen verschwinden.
Anzeichen 1: «Haben Sie meine Nachricht bekommen?»
Wenn Kundinnen und Kunden nachfragen, ob ihre Anfrage angekommen ist, prüfen Sie, ob Ihre Antwort rechtzeitig angekommen ist. Wer nachfragt, ist geduldig. Andere melden sich möglicherweise nicht noch einmal.
Anzeichen 2: Funde nach Tagen
Sie entdecken eine Anfrage im Spam-Ordner, in einer alten Instagram-Nachricht oder auf der Sprachbox, Tage nachdem sie gekommen ist. Prüfen Sie dann auch die übrigen Eingangskanäle.
Anzeichen 3: Kanäle ohne Zuständigkeit
Kontaktformular, E-Mail, Telefon, WhatsApp, Instagram, Facebook. Jeder Kanal kann Anfragen bringen. Wenn Sie nicht für jeden wissen, wann Sie ihn prüfen, bleiben einzelne liegen.
So prüfen Sie es
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Alle Kanäle auflisten
Schreiben Sie auf, wo Kundinnen Sie überall erreichen können, auch die vergessenen, etwa ein altes Facebook-Profil.
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Zwei Wochen lang zählen
Notieren Sie jede Anfrage mit Datum, Kanal und Zeit bis zur Antwort.
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Kanäle reduzieren oder klar regeln
Was selten genutzt wird, schliessen Sie oder leiten es um. Für die übrigen legen Sie fest, wann Sie sie prüfen.
Fiktives Beispiel. Ein Restaurant in Bern erhielt Reservierungsanfragen auch über ein altes Kontaktformular. Niemand im Team wusste davon. Nach zwei Wochen Zählen war klar, dass dort jede Woche einige Anfragen unbeantwortet blieben.
Grenzen
- Zählen braucht Disziplin. Zwei Wochen sind ein erster Beobachtungszeitraum; bei wenigen Anfragen brauchen Sie länger.
- Nicht jede verlorene Anfrage wäre ein Auftrag geworden.